Profesjonalna obsługa klienta

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Profesjonalna obsługa klienta to warsztat szkoleniowy, który uświadamia co składa się na komunikację międzyludzką, jakie są najczęściej występujące bariery w komunikacji oraz ułatwia poznanie wzajemnych zależności, jakie tworzą się w relacjach między ludźmi.

Osoby uczestniczące w szkoleniu zapoznają się z typami klientów, poznają dopasowane do typu osobowości sposoby obsługi oraz przećwiczą najskuteczniejsze style komunikacji oparte na najlepszych metodach negocjacyjnych z uwzględnieniem asertywnej postawy. Uczestnicy zdobędą także umiejętność budowania wizerunku firmy, pro-aktywnej obsługi klienta oraz prowadzenia efektywnych rozmów z trudnym bądź wymagającym klientem. Zdobędą wiedzę, jak zarządzać emocjami, jak radzić sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz jak asertywnie reagować na manipulacje, czy próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.

Uczestnik szkolenia :

· uświadomi sobie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta

· zdobędzie wiedzę na temat pro-aktywnej obsługi klienta

· rozwinie umiejętności związane z analizowaniem potrzeb klienta

· zdiagnozuje swoje mocne i słabe strony w obsłudze klientów

· zdobędzie umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem

· przećwiczy symulacje rozmów z klientem

· nauczy się rozróżniać rodzaje osobowości oraz dostosowywać komunikację do konkretnego jej typu

· nauczy się, jak zapobiegać lub rozwiązywać konflikty.

PROGRAM SZKOLENIA:

I. PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA

· Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych

· Profesjonalna obsługa – czego naprawdę oczekuje klient

· Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem

· Firma to również ja – postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności

II. TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW

· Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta

· Zasady współpracy z różnymi typami klientów – możliwości i zagrożenia

· Budowanie pozytywnych relacji z klientem

· Zachowania wzbudzające zaufanie klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie

· Typowe błędy w kontaktach z klientem.

III. PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH

· Zrozumieć klienta – postawa pro-kliencka

· Obiekcje – jak pracować z trudnym klientem

· Zarządzanie informacją od klientów- optymalne rozwiązania

IV. PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

· Aktywne słuchanie – klucz do zdobycia zaufania klienta

· Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów – czego unikać negocjacjach

· Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej klienta

· Sposoby prowadzenia efektywnej rozmowy – po co nam kontrakt

· Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z klientem

· Znaczenie informacji zwrotnej

· Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej

V. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA

· Indywidualne postawy w sytuacjach konfliktowych

· Zarządzanie stresem, a pozytywne nastawienie

· Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć

VI. POSTAWA ASERTYWNA W NEGOCJACJACH

· Stanowczo i uprzejmie – podstawowe zasady asertywnej komunikacji

· Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta

· Stawianie granic

· Konstruktywna informacja zwrotna